Nem sempre quando uma empresa tem sucesso nas vendas significa que a clientela vai retornar de forma imediata ou em um curto espaço de tempo para adquirir um produto. Isso pode causar um fator muito temido pelos empreendedores, que se trata de clientes inativos e que se afastam do comércio.
Conforme os bens de consumo oferecidos para os clientes, toda a trajetória da jornada de compra pode se voltar para o funil de vendas.
A partir do momento que um cliente não retorna, é preciso identificar, primeiro, se o modelo de negócios permite essa constância quanto à recepção recorrente e quais processos podem ser otimizados para que isso aconteça.
Por outro lado, caso seja uma empresa que tem uma rotatividade grande de clientes fidelizados, e a inatividade da clientela se mostra de forma repentina, ou durável, é preciso identificar o que há de errado, e corrigir o quanto antes.
Em um primeiro momento, vale a pena verificar:
- Atendimento de equipe de vendas;
- Aumento da concorrência;
- Estratégias de marketing;
- Preço dos produtos e serviços.
São pontos importantes que devem ser observados, porém não são os únicos.
A reativação de clientes deve ser feita de maneira correta, visando as melhorias voltadas para o desempenho junto às equipes de venda, assim como outros setores envolvidos no contato com o consumidor.
A importância da reativação de clientes
Os motivos que uma empresa reativa um cliente são variados e, por isso, é preciso olhar internamente.
As estratégias que envolvem a recuperação dos inativos visam, de forma imediata, propor uma otimização do trabalho realizado pelas equipes.
Além disso, é possível garantir economia a longo prazo, com um investimento em treinamento para a equipe de venda, assim como instalar um setor dedicado ao pós-venda.
Vale lembrar que toda empresa, quando está em plena atividade, possui um banco de dados fenomenal.
Essas informações podem ser utilizadas para a prospecção dos clientes inativos, gerando uma campanha publicitária em que a estratégia de inbound marketing entre em ação, pontuando que é faz parte do processo:
- Atrair;
- Converter,
- Vender;
- Encantar.
Ou seja, o cliente volta ao início/meio do funil, como “lead”, mesmo que o processo se dê de forma mais ágil e otimizada devido a confiança agregada. Assim, diversas tarefas de transformação precisam ser colocadas em prática novamente.
A grande vantagem é que a empresa já possui os dados cadastrais dos clientes, podendo enviar ofertas e promoções, novidades no estoque, pesquisa de satisfação, entre outras ferramentas que ajudam a inverter a inatividade dos consumidores.
Dessa forma, é muito importante reativar os clientes pois o custo é muito menor. Os anseios e os desejos fazem parte do escopo comercial. É preciso explorar isso da melhor forma possível, levando em consideração o bom senso.
Saiba identificar um cliente inativo
Cada empreendimento comercial possui características próprias, mesmo quando atendem um mesmo segmento.
Sendo assim, é preciso colocar em prática as métricas que podem ajudar a diferenciar um cliente ativo e um cliente inativo.
A gestão comercial permite identificar fatores coesos e que fazem parte do dia a dia empresarial.
Por isso é necessário analisar dados que são diagnosticados por meio de métricas voltadas para o setor de vendas.
LTV gera lucro ao longo do tempo
A sigla LTV é uma abreviação de Lifetime Value e a finalidade está exatamente no que a tradução indica: verificar o valor de tempo de vida de um cliente, em relação ao tempo em que se relacionou com a marca.
Quando uma empresa ligada ao setor industrial precisa fazer cabeamento estruturado rede e telefonia, o cliente passa a ser inativo se não procurar a mesma construtora para uma alteração de projeto ou uma expansão necessária, bem como após cancelamento/não renovação de contrato, por exemplo
Quem cuida da montagem deve visar a recuperação de um cliente inativo com um investimento que faça valer a pena ao longo do tempo, e com isso fortalecer o relacionamento entre consumidor e empresa.
Assim, antes de considerar o consumidor inativo, é preciso verificar outra métrica, o CAC (Custo de Aquisição do Cliente – mesmo que para reativação/manutenção do relacionamento), e verificar se o retorno financeiro é válido.
Abertura de clientes dentro de um período
Para se colocar como uma referência no mercado, e manter a saúde financeira em dia, é preciso sempre pensar no aumento das vendas, seja com a aquisição de novos clientes, ou na reativação daqueles que se afastaram de alguma maneira.
A mensuração ocorre quando é identificado o número de novos clientes, também levando em consideração os consumidores que estavam inativos e foram recuperados de alguma forma.
Um proprietário de automóvel que precisa contactar um despachante curitiba preço se dá de tempos em tempos. Oferecer outros serviços é uma maneira de manter o interesse pela marca.
A positivação de clientes como meta
Um estabelecimento comercial que acompanha a carteira de clientes vai identificar os inativos apenas ao longo do tempo.
No entanto, há consumidores que não finalizam uma compra em uma loja virtual, ou mesmo física, mas sempre estão nos arredores.
A positivação de clientes trata do desempenho dos vendedores em atrair esses consumidores, e mesmo os clientes inativos que não percebem a oportunidade de negócio que podem estar perdendo.
A oferta de um solda em radiadores para instalação em maquinários industriais deve ser reforçada quanto a benefícios e dentro de períodos determinados, principalmente em se tratando de B2B (Business To Business).
A empresa que faz esse tipo de transação comercial deve oferecer vantagens, ou mesmo incutir a personificação quanto à segurança patrimonial que envolve esse tipo de produto.
Isso vale para outros bens de consumo, mas que devem ser abordados de maneira correta, conforme a situação em que o produto é utilizado.
O perfil do cliente inativo também deve ser levado em consideração, pois é preciso entender as necessidades aplicadas ao produto ou serviço estipulado para o mercado consumidor.
A taxa de conversão auxilia funil de vendas
No mercado B2B, as empresas industriais que buscam fornecedores de galvanização cobre fazem pesquisas sobre preço dos produtos para garantir o desempenho apropriado da linha de produção.
Nesse caso, o comprador jurídico passa por diversas etapas do funil de vendas, e ainda assim a taxa de conversão pode ficar abaixo do esperado por parte do fornecedor.
Isso provoca o acúmulo de cliente inativo, e é preciso entender o que falta para a finalização dos negócios, ou seja, que a jornada de compra seja concluída.
A taxa de conversão permite identificar, dentro de métodos de captação, análise e tratamento, o índice de vendas realizado e possibilita uma atuação nas estratégias aplicadas.
Afinal, junto a outras métricas, os gargalos podem ser identificados e corrigidos para que as equipes de venda possam dar encaminhamento nos processos de venda.
4 dicas para a reativação de clientes
Antes de prosseguir para as dicas que ajudam na reativação de clientes, é preciso pontuar um fator que deve ser levado em consideração: a situação em que o consumidor se encontra.
O respeito é a base de tudo quando se trata da vida pessoal, e há diversas mudanças que podem tornar um cliente inativo.
Isso posto, vale seguir as dicas abaixo para garantir que os clientes sejam reativados de forma orgânica e eficiente.
Tenha uma equipe de pós-vendas ativa
É preciso entender quais as necessidades que um ciclista apresenta quando procura uma gas r404a preço com segurança e conforto.
Logo, uma loja que vende esse tipo de produto precisa oferecer muito mais benefícios para que a compra não se resuma apenas a um par de meias.
A equipe de pós-venda pode manter um contato frequente, indicando a chegada de novos produtos, ou verificando outras necessidades por parte do cliente.
Faça uma abordagem personalizada
Cada cliente deve ser tratado como único, desde que esteja dentro da persona formada por uma equipe de marketing.
Verificando as características pontuais, é possível que um estabelecimento de ensino particular que oferece curso para profissionais já formados sobre estabilizador de voltagem bivolt possa atingir clientes que buscam por aprimoramento técnico profissional.
Já a base de dados pode informar ex-alunos que passaram pela escola, e assim garantir que a abordagem personalizada seja direcionada para a especialização ao qual foi formado.
Utilize as ferramentas digitais para contato
A limpeza e verificação constante da base de dados dos clientes também é importante e permite identificar os clientes inativos e, assim, estabelecer uma estratégia de comunicação que seja direcionada a esse público específico.
Quem está no setor de automação de ar condicionado para condomínios residenciais e empresariais pode propor novos preços e serviços para os clientes, buscando a reativação de maneira frequente, utilizando ferramentas digitais como e-mail marketing e as redes sociais.
Aliás, vale reforçar a importância de softwares que ajudam os empreendedores a buscar a base de dados dos clientes de forma eficiente.
Reforçe o marketing digital
Por fim, é impossível fugir do investimento em marketing, principalmente no campo digital, em que muitos consumidores procuram por informações e fazem comparativos de preços e de produtos similares.
Mesmo quem busca um serviço de montagem de placas eletrônicas é um fator que define continuar como cliente de uma empresa ou se é preciso encontrar outros fornecedores.
Com essas dicas e métricas é possível identificar os clientes inativos e fazer um planejamento adequado para a reativação de maneira recorrente, sem esquecer a aquisição de novos consumidores.
Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.